Tell it and tell it fast!

Detta inlägg kanske uppfattas som en glädjedödare i den social-media-lyckorus som pågår just nu, men jag tycker det är viktigt att tänka två gånger innan vi bara analyserar vilka möjligheter det finns med sociala medier. För att få ut någon avkastning brukar man också satsa något, man satsar en risk för att möjligtvis få någonting tillbaka. Ellerhur? Problemet eller möjligheten beroende på hur man ser på det är att alla organisationer, kändisar etc. redan står under risk, större risk än tidigare på grund av vårt nya beteende att utbyta information med den nya tekniken. Man pratar om att optimera sin webbnärvaro, jag skulle säga att det är viktigare, om inte livsviktigt att optimera sin närvaro överallt! Vad som händer i den fysiska världen sätter sina spår på webben och vice versa. Så hur förberedda är organisationer på att analysera sin närvaro för att minimera risken att en oönskvärd våg av kommunikation sprider sig på internet? Det vet jag inte, men det borde organisationer vara år 2009 i allra högsta grad. Om inte, hur duktiga är dem på att hantera kriser? Det är kriskommunikation detta inlägg handlar om.

Jag tror att om man ska kunna hantera dagens och morgondagens kommunikation måste man också lägga större vikt på det som redan är utforskat. Det som redan är beprövat och som med den kommunikationsrevolution vi är i är ännu mer relevant. Jag menar krishantering har funnits som forskningsfält sedan 1980-talet och forskningen har genererat en stor mängd texter, modeller och teorier, kanske för att kriser de senaste decennierna har uppmärksammats mer i massmedierna. Särkilt organisationers kriser. Detta sprider sig som en epidemi på internet, människor är mer hänsynslösa på internet: vi älskar att sprida saker som vi älskar men också det vi hatar. Detta betyder att organisationer måste vara på sin vakt hela tiden.

Lite siffror och undersökningar först

Twitter har gått förbi bloggar och Facebook som företagens nya favoritkanal på nätet. 54% av bolagen på den amerikanska börslistan i Fortune 100 använder Twitter för att nå ut till aktieägare och kunder. Endast 30% använder bloggar och Facebook. I Sverige började företagen i höstas använda Twitter, idag har minst 130 svenska företag regelbundet börjat lägga ut inlägg på microbloggsajten. Bland de största företagen har vi SAS, HM och Ericsson (källa).

Men samtidigt visar en undersökning att chefer är oroade över att sociala medier ska göra de anställda mindre produktiva men också att hemlig information om företaget kan läcka ut (källa).

Nå?

Ja, vi går tillbaka till det som började forskas kring under 80-talet: kriskommunikation. Och jag tar hjälp av en föreläsare/författare jag hade för två år sedan, Jesper Falkheimer.

Krisforskare menar att organisationer bör söka efter sanningen om vad som har hänt och berätta vad som verkligen har skett. En av de vanligaste rekommendationerna till företag som hamnat i kris är: tell it and tell it fast. Vilket är kanske mer relevant idag än för 25 år sedan. Lite hårddraget skulle man kunna säga att effektiv kriskommunikation handlar om att först bestämma vad som har hänt, och beskriva, och förklara det med ett fullständigt och transparant och värderingsfritt språk. Det finns två olika inriktningar på hur man kan hantera en kris: form (vad som ska göras) och innehåll (vad som sägs i meddelandena).

Tre snabba

Jag tänkte fokusera på formens tre råd, innehållet får ni sköta själva

1. Reagera fort
   Du måste vara snabb på att få ut information om vad som har hänt till olika intressenter som medarbetare, aktieägare, kunder, journalister, allmänhet och politiker. Målet med detta är att fylla ut det informationsvakuum som skapas när en kris uppstår. Om du inte är snabb kommer andra att fylla igen vakuumet vilket gör att spekulationer sätts igång och rykten uppstår (WOM). Du förlorar då kontrollen över situationen.
2. Konsistent
   Olika meddelanden från din organisation får inte vara motsägelsefulla. Du måste ha en bra intern kommunikation i organisationen där alla har koll på situationen. Ni måste leverera konsistenta budskap. Allt lagras, diskuteras och sprider sig på nätet. Något smart ass kommer garanterat att upptäcka din inkonsistens.
3. Öppenhet
   Transparens är trendigt av samma anledning som sushi, alla gillar att uttrycka ordet. Nerå, men transparens är också kanske mer relevant idag. Gör dina organisationsmedlemmar tillgängliga så att de kan ge information till intressenterna, i första hand massmedierna. Om ni inte är det kommer det att ge indikationer på att organisationen inte har läget under kontroll eller att ni försöker dölja något. Öppenhet kan också betyda att man ger ut precis all information till intressenterna. För att bevara en god relation och långsiktig relation med viktiga intressenter är full öppenhet den bästa strategin. Ingenting man kan säga om Apple direkt ellerhur?

Trevlig fortsättning på onsdagen!