Blogg, Social media

Sociala medier 1985, transparens och brödrarskap.

En stats grundsten för för hur ekosystemet av dess invånare ska fungera i balans utgör oftast dess politiska förutsättningar. En bas (demokrati, republik, diktatur…) för hur apparaten ska fungera och hur den ska styras. När jag läste The virtual community, chapter two: Daily life in cyberspace så gick det upp för mig att det som gjorde WELL så framgångsrikt var inte bara att den nya revolutionerande tekniken till det låga priset utan att Brand/Brilliant redan 1985 hade en vision om WELL som utgör själva grundstenen för internet idag: en demokrati där vem som helst oberoende av ras, religion eller intresse kan samlas i ett forum utan geografiska begränsningar för att dela information om ja vad som helst. Information som sparas och tillgängligt för framtida bruk. En apparat för socialt utbyte som skulle växa spontant utan att man skulle försöka rikta in den till en specifik image. Det var nästan inga regler fast stimulans för socialt utbyte var högt, detta grundar sig i hur visonen var för hur WELL skulle slå igenom. Detta lyckades man med bland annat av den kompetens man rekryterade; Matthew McClure, en veteran från The Farm, en av de mest framgångsrikt byggda samhällen. Med den kompetensen i hur man bygger upp ett samhälle och en gemenskap hoppades Stewart kunde överföras till WELL.

Stewarts visioner skulle praktiseras av McClure, de bestod av tre mål: att tillhandhålla en kommunikationslösning bland intressanta personer i San Francisco Bay Area, att tillhandhålla  konferenser till ett revolutionerande lågt pris och e-mail till den breda massan. För att dra in den breda massan så visste de att de var tvungna att attrahera intressanta personer att börja använda WELL som i sin tur skulle attrahera den stora publiken. Auktoritetsprincipen (Påverkan, Cialdini) applicerades genom att ge gratis konton till journalister och andra betydande personer och kallade dem ”hosts”. De uppmanades att återskapa känslan av en ”Paris salon”, de skulle stimulera aktivitet i forum, välkomna nya besökare och se till att de kommer till sin rätt i den nya miljön. Dessa aktiviteter resulterade i att ordet spreds bland datoreliten och journalisterna började att skriva artiklar om WELL. När de öppnade för allmänheten 1985 hade designmålen utvecklats:

  1. Det skulle vara gratis om än mycket billigt.
  2. WELL skulle vara lönsamt
  3. WELL skulle vara ett oändligt universum, allt är möjligt.
  4. Självstyre skulle råda.
  5. WELL ska designa sig själv av användarna.
  6. WELL ska vara ett litet samhälle eller gemenskap.
  7. Vinstintressen eller företag hör inte hemma i WELL.

Likt en stad aldrig är färdigbyggd så är inte WELL heller det. En demokrati där invånarna tillsammans bygger upp deras kontext. ”The system is the people”, McClure förstod att kontentan var att sälja/förena kunderna till varandra, för de är de som levererar/är produkten och därför skulle de också sköta resten själva.  Allt detta resulterade inte bara i ett öppet system där vem som helst får vara men den lockade också subkulturer (t.ex. datorrevolutionärerna och Deadheads) där deras röst samlades i ett forum de inte hade förut och där de kunde känna sig hemma. WELL blev en megafon för en annan kulturell del i San Francisco.

Bland de få reglerna så fanns den sociala regeln att ingen får vara anonym. Alla hade ett userid på alla sina aktiviteter i WELL. Detta resulterade i att invånarna i WELL månade mer om sitt personliga varumärke och tänkte efter två gånger om vad man skrev. Men bland de viktigaste faktorerna som ”ingen är anonym” resulterade i var att invånarna relaterade till varandra som en grupp, en förbrödning, detta på grund av att man lade värde i varandras aktiviteter och delade ett gemensamt intresse men också på grund av hur förvirrande WELL´s mjukvara var. Informationen i WELL var överväldigande och ett bra sökverktyg för att filtrera information fanns inte. Invånarna eller ”brödrarskapet” blev sökverktyget. Det var lika viktigt att ge som att ta. Hittar jag information som jag vet att någon i WELL finner intressant vidarebefodrar jag den informationen till honom/henne. På samma sätt håller mitt brödrarskap ett öga på det jag skulle vilja ta del av. En ömsesidighet rådde. Win-win situation. Därför var den intellektuella spridningen det värde som lockade människor och som gjorde WELL framgångsrikt. Men inte bara det, uten den ”gift economy” som rådde bestod inte bara av att man fick den information man ville ha, utan att konversationerna och utbytet av värden i processen var lika viktigt som informationen i sig. Detta var särkilt lockande också för personer som inte är lika framstående offline, online  blommade ut mycket mer och vågade ta initiativet mer. Som sagt The people is the system.

2010, 25 år senare är ovanstående faktorer självklarheter. Men det är de senaste 10 åren och speciellt de senaste fem åren som sociala medier blommat ut ordentligt. Givetvis på grund av internets kommersialisering, spridning, snabbare uppkopplingar och en uppenbarelse för hur mycket man kan åstadkomma med internet har triggat utvecklingen och innovationerna. Idag kan du kommunicera genom nästan alla sinnen som människan har till andra sidan jordklotet, med mobilen. Men samtidigt som tekniken utvecklas i raketfart är en stor del av forskningen och frågetecknen kring hur människor interagerar med internets olika variabler och hur de kommunicerar med varandra. Detta är lätt att glömma idag då mycket är fokuserat på produkten utan en egentlig hänsyn till användaren. Människorna bakom WELL började från en annan ände. Just det, människan.

Men Samtidigt är medielandskapet mycket hårdare idag, bruset är massivt och ska du lyckas idag måste du vara kreativ och fylla ett hål på marknaden (ryser, men vad ska jag skriva då?). Forum om alla ämnen finns redan och öppna forum för specifika ämnen finns också. Transparens hos företag är en egenskap som idag ofta är på agendan i medier, att det är mer gynnsamt att ha öppna kort än stängda så att säga. En av WELLs designmål var att inga medlemmar med vinstintressen/företag fick vara med men den inriktade sig till intressanta personer i San Francisco Bay Area.

Jag tänker en virtuell grupp för IT-företag i Kista,  med ID som företagsnamn  som måste under alla omständigheter exponeras i alla aktiviteter och ha samma fundamentala bas som WELL. Ett experiment för att kontrollera om samma principer, att låta avnvändarna vara systemet, även fungerar på företag. Ett experiment om reciprocitetsprincipen och brödrarskapet är lika starkt för företag i ett klimat som domineras av stor konkurrens och hemligheter om FoU, produktlanseringar etc. Experimentera transparensen på riktigt och se hur fröt växer. Kommer företag våga exponera sina svagheter och behov av hjälp till varandra men framförallt kommer de att vilja lämna ut värdefull information/kunskap? Kommer forumet karaktäriseras av drag av en församling/samhälle och kommer företagen att få samma kick av själva processen än själva informationen som utbyts?

Vilka nya företag, innovationer och i annat fall osynliga aktörer kommer att bli mer synliga? Men först, kommer man att kunna attrahera ett IT-företag som andra IT-företag ser upp till, för att på så sätt rekrytera dem till systemet.

Vem kommer att våga ta steget ut i ödmjukheten och räcka ut handen?

Standard
Blogg, Internet, Strategisk kommunikation, Uncategorized

Tell it and tell it fast!

Detta inlägg kanske uppfattas som en glädjedödare i den social-media-lyckorus som pågår just nu, men jag tycker det är viktigt att tänka två gånger innan vi bara analyserar vilka möjligheter det finns med sociala medier. För att få ut någon avkastning brukar man också satsa något, man satsar en risk för att möjligtvis få någonting tillbaka. Ellerhur? Problemet eller möjligheten beroende på hur man ser på det är att alla organisationer, kändisar etc. redan står under risk, större risk än tidigare på grund av vårt nya beteende att utbyta information med den nya tekniken. Man pratar om att optimera sin webbnärvaro, jag skulle säga att det är viktigare, om inte livsviktigt att optimera sin närvaro överallt! Vad som händer i den fysiska världen sätter sina spår på webben och vice versa. Så hur förberedda är organisationer på att analysera sin närvaro för att minimera risken att en oönskvärd våg av kommunikation sprider sig på internet? Det vet jag inte, men det borde organisationer vara år 2009 i allra högsta grad. Om inte, hur duktiga är dem på att hantera kriser? Det är kriskommunikation detta inlägg handlar om.

Jag tror att om man ska kunna hantera dagens och morgondagens kommunikation måste man också lägga större vikt på det som redan är utforskat. Det som redan är beprövat och som med den kommunikationsrevolution vi är i är ännu mer relevant. Jag menar krishantering har funnits som forskningsfält sedan 1980-talet och forskningen har genererat en stor mängd texter, modeller och teorier, kanske för att kriser de senaste decennierna har uppmärksammats mer i massmedierna. Särkilt organisationers kriser. Detta sprider sig som en epidemi på internet, människor är mer hänsynslösa på internet: vi älskar att sprida saker som vi älskar men också det vi hatar. Detta betyder att organisationer måste vara på sin vakt hela tiden.

Lite siffror och undersökningar först

Twitter har gått förbi bloggar och Facebook som företagens nya favoritkanal på nätet. 54% av bolagen på den amerikanska börslistan i Fortune 100 använder Twitter för att nå ut till aktieägare och kunder. Endast 30% använder bloggar och Facebook. I Sverige började företagen i höstas använda Twitter, idag har minst 130 svenska företag regelbundet börjat lägga ut inlägg på microbloggsajten. Bland de största företagen har vi SAS, HM och Ericsson (källa).

Men samtidigt visar en undersökning att chefer är oroade över att sociala medier ska göra de anställda mindre produktiva men också att hemlig information om företaget kan läcka ut (källa).

Nå?

Ja, vi går tillbaka till det som började forskas kring under 80-talet: kriskommunikation. Och jag tar hjälp av en föreläsare/författare jag hade för två år sedan, Jesper Falkheimer.

Krisforskare menar att organisationer bör söka efter sanningen om vad som har hänt och berätta vad som verkligen har skett. En av de vanligaste rekommendationerna till företag som hamnat i kris är: tell it and tell it fast. Vilket är kanske mer relevant idag än för 25 år sedan. Lite hårddraget skulle man kunna säga att effektiv kriskommunikation handlar om att först bestämma vad som har hänt, och beskriva, och förklara det med ett fullständigt och transparant och värderingsfritt språk. Det finns två olika inriktningar på hur man kan hantera en kris: form (vad som ska göras) och innehåll (vad som sägs i meddelandena).

Tre snabba

Jag tänkte fokusera på formens tre råd, innehållet får ni sköta själva 😉

  1. Reagera fort
    Du måste vara snabb på att få ut information om vad som har hänt till olika intressenter som medarbetare, aktieägare, kunder, journalister, allmänhet och politiker. Målet med detta är att fylla ut det informationsvakuum som skapas när en kris uppstår. Om du inte är snabb kommer andra att fylla igen vakuumet vilket gör att spekulationer sätts igång och rykten uppstår (WOM). Du förlorar då kontrollen över situationen.
  2. Konsistent
    Olika meddelanden från din organisation får inte vara motsägelsefulla. Du måste ha en bra intern kommunikation i organisationen där alla har koll på situationen. Ni måste leverera konsistenta budskap. Allt lagras, diskuteras och sprider sig på nätet. Något smart ass kommer garanterat att upptäcka din inkonsistens.
  3. Öppenhet
    Transparens är trendigt av samma anledning som sushi, alla gillar att uttrycka ordet. Nerå, men transparens är också kanske mer relevant idag. Gör dina organisationsmedlemmar tillgängliga så att de kan ge information till intressenterna, i första hand massmedierna. Om ni inte är det kommer det att ge indikationer på att organisationen inte har läget under kontroll eller att ni försöker dölja något. Öppenhet kan också betyda att man ger ut precis all information till intressenterna. För att bevara en god relation och långsiktig relation med viktiga intressenter är full öppenhet den bästa strategin. Ingenting man kan säga om Apple direkt ellerhur?

Trevlig fortsättning på onsdagen!

Standard