“Det är fem gånger mer lönsamt att bearbeta de befintliga kunderna än att försöka skaffa nya. Synsättet har ändrats från transaktionsmarknadsföring till relationsmarknadsföring. Vårda de kunder som du har istället för att jaga nya”
Detta är meningar vi får höra från nästan varje föreläsare, idag utav Magnus Ewers från Releye som pratade om CRM-system. Jag håller mer eller mindre med om detta mer ödmjuka sättet att tänka. Att vårda de kunder man redan sitter inne med, vilka kostnadsbesparingar det medför, hur lönsammare kunden blir och vilken WOM-effekt det kan medföra om det sköts rätt.
Problemet som jag ser det är att företag som sysslar med detta är mycket naiva och nästan dumförklarar konsumenten. Man tror att det räcker med ett att skicka skräddarsydda erbjudanden, DR med konsumentens namn printat och poängcheckar som man får en gång per år för att lösa ut ljusstaken som kompensation för att man har handlat för över 10 000 kronor.
Företagen måste vara steget före konsumentens visdom om de marknadsåtgärder som utförs idag, de “lojalitetsdrivande” aktiviteterna idag ligger på samma nivå som konsumentens kunskap om vad de försöker åstadkomma. Det skulle vara som att ge en chokladask båda gångerna man har tabbat sig i ett förhållande, första gången kanske man lyckas, förmodligen inte, andra gången är det definitivt kört.
Magnus Ewers nämnde customer experience management, någonting som jag anser borde fokuseras mer på i en kundrelation. Men bara tills den chokladasken tar slut, för nästa gång måste du ta med någonting annat, någonting oväntat och definitivt inte dumförklarande.
