Blogg, Internet, Strategisk kommunikation, Uncategorized

Tell it and tell it fast!

Detta inlägg kanske uppfattas som en glädjedödare i den social-media-lyckorus som pågår just nu, men jag tycker det är viktigt att tänka två gånger innan vi bara analyserar vilka möjligheter det finns med sociala medier. För att få ut någon avkastning brukar man också satsa något, man satsar en risk för att möjligtvis få någonting tillbaka. Ellerhur? Problemet eller möjligheten beroende på hur man ser på det är att alla organisationer, kändisar etc. redan står under risk, större risk än tidigare på grund av vårt nya beteende att utbyta information med den nya tekniken. Man pratar om att optimera sin webbnärvaro, jag skulle säga att det är viktigare, om inte livsviktigt att optimera sin närvaro överallt! Vad som händer i den fysiska världen sätter sina spår på webben och vice versa. Så hur förberedda är organisationer på att analysera sin närvaro för att minimera risken att en oönskvärd våg av kommunikation sprider sig på internet? Det vet jag inte, men det borde organisationer vara år 2009 i allra högsta grad. Om inte, hur duktiga är dem på att hantera kriser? Det är kriskommunikation detta inlägg handlar om.

Jag tror att om man ska kunna hantera dagens och morgondagens kommunikation måste man också lägga större vikt på det som redan är utforskat. Det som redan är beprövat och som med den kommunikationsrevolution vi är i är ännu mer relevant. Jag menar krishantering har funnits som forskningsfält sedan 1980-talet och forskningen har genererat en stor mängd texter, modeller och teorier, kanske för att kriser de senaste decennierna har uppmärksammats mer i massmedierna. Särkilt organisationers kriser. Detta sprider sig som en epidemi på internet, människor är mer hänsynslösa på internet: vi älskar att sprida saker som vi älskar men också det vi hatar. Detta betyder att organisationer måste vara på sin vakt hela tiden.

Lite siffror och undersökningar först

Twitter har gått förbi bloggar och Facebook som företagens nya favoritkanal på nätet. 54% av bolagen på den amerikanska börslistan i Fortune 100 använder Twitter för att nå ut till aktieägare och kunder. Endast 30% använder bloggar och Facebook. I Sverige började företagen i höstas använda Twitter, idag har minst 130 svenska företag regelbundet börjat lägga ut inlägg på microbloggsajten. Bland de största företagen har vi SAS, HM och Ericsson (källa).

Men samtidigt visar en undersökning att chefer är oroade över att sociala medier ska göra de anställda mindre produktiva men också att hemlig information om företaget kan läcka ut (källa).

Nå?

Ja, vi går tillbaka till det som började forskas kring under 80-talet: kriskommunikation. Och jag tar hjälp av en föreläsare/författare jag hade för två år sedan, Jesper Falkheimer.

Krisforskare menar att organisationer bör söka efter sanningen om vad som har hänt och berätta vad som verkligen har skett. En av de vanligaste rekommendationerna till företag som hamnat i kris är: tell it and tell it fast. Vilket är kanske mer relevant idag än för 25 år sedan. Lite hårddraget skulle man kunna säga att effektiv kriskommunikation handlar om att först bestämma vad som har hänt, och beskriva, och förklara det med ett fullständigt och transparant och värderingsfritt språk. Det finns två olika inriktningar på hur man kan hantera en kris: form (vad som ska göras) och innehåll (vad som sägs i meddelandena).

Tre snabba

Jag tänkte fokusera på formens tre råd, innehållet får ni sköta själva 😉

  1. Reagera fort
    Du måste vara snabb på att få ut information om vad som har hänt till olika intressenter som medarbetare, aktieägare, kunder, journalister, allmänhet och politiker. Målet med detta är att fylla ut det informationsvakuum som skapas när en kris uppstår. Om du inte är snabb kommer andra att fylla igen vakuumet vilket gör att spekulationer sätts igång och rykten uppstår (WOM). Du förlorar då kontrollen över situationen.
  2. Konsistent
    Olika meddelanden från din organisation får inte vara motsägelsefulla. Du måste ha en bra intern kommunikation i organisationen där alla har koll på situationen. Ni måste leverera konsistenta budskap. Allt lagras, diskuteras och sprider sig på nätet. Något smart ass kommer garanterat att upptäcka din inkonsistens.
  3. Öppenhet
    Transparens är trendigt av samma anledning som sushi, alla gillar att uttrycka ordet. Nerå, men transparens är också kanske mer relevant idag. Gör dina organisationsmedlemmar tillgängliga så att de kan ge information till intressenterna, i första hand massmedierna. Om ni inte är det kommer det att ge indikationer på att organisationen inte har läget under kontroll eller att ni försöker dölja något. Öppenhet kan också betyda att man ger ut precis all information till intressenterna. För att bevara en god relation och långsiktig relation med viktiga intressenter är full öppenhet den bästa strategin. Ingenting man kan säga om Apple direkt ellerhur?

Trevlig fortsättning på onsdagen!

Standard
Blogg, Internet, Social media

Vi är alla stora egon!

Imitt inlägg 10 råd för att arbeta med sociala medier skrev jag att kunskapen, validiteten och reliabiliteten är låg gällande sociala medier. Också att det är därför det ligger på agendan. För visst är det intressant att leva i en tid då ny teknik har ändrat hur vi kommunicerar med varandra, ändrat vårt beteende samtidigt som vi försöker förstå oss på den. Om 10 år kommer vi skratta åt hur primitiva vi är idag. Samtidigt skrev jag att vi kanske fokuserar på fel variabler, jag kanske överdramatisera det, men vi är ju fortfarande människor som använder den nya tekniken. Människor med samma fundamentala behov. Jag skrev om de behoven i ett inlägg i våras när jag fick frågan: vad är egentligen sociala medier? Läs den här.

Kevin Rose pratade mycket om mänskliga behov i sitt tal (Taking your site from one to one million users) i konferensen Fowa i London. Jag lovade att kommentera några av hans 10 punkter. BTW han pratade i synnerhet om sociala medier i sitt tal, men råden gäller nog för alla som vill bedriva en verksamhet på nätet, för bör inte alla sidor vara sociala idag. Here we go:

1. Ego

“fråga dig själv om din sida ökar användarens självkänsla”

“om användare tillför till min sida, vilka emotionella och visuella belöningar får de?”

“låter man användarna visa vad de har åstadkommit?”

Det här kanske bland de mest fundamentala variablerna om du vill att din sida ska växa. Jag finns på twitter/facebook därför är jag” som det så vackert låter stämmer ganska väl här. Retoriskt är den ganska intressant, sociala medier som ska vara ett socialt umgänge osv är egentligen ur den enskilda människans synvinkel ett redskap för mer uppmärksamhet, ..därför är jag. Ett redskap för att boosta det egna jaget, alla ska stå i en cirkel och bevittna mitt fantastiska jag.

Det är därför followers och antal vänner på facebook fungerar. Antal followers = social valuta

Implementera detta och en outtalad tävling har startat om vem som har störst publik. Tragiskt kan man tänka men det fungerar. Det är ingenting man pratar om, men saker man inte pratar om brukar oftast vara sant. Hur många tar bort sina spamfollowers på twitter? Bygg leaderbords för vilka som har bidragit mest till din sida, gör topplistor för allt som innehåller produktion (digg tex), stimulera användarna att visa sin sociala valuta.

4. Hack the press

En bok som alla reklamare bör ha läst är kanske Påverkan Robert B. Cialdini. Boken räknas som state-of-the-art när det gäller att förklara de socialpsykologiska mekanismerna som kan knytas till påverkan och övertalning. En av mekanismerna är knapphetsprincipen. Man vill ha det man inte kan få. Det är därför invites fungerar så otroligt bra. För fast du inte behöver det så vill du ändå ha det. Men än mer, den virala effekten är massiv och det är det den här punkten fokuserar på. En no-brainer.

Men det som gör det mer effektivt är att man låter publiken bjuda sina vänner. Så förutom knapphetsprincipen så låter man människor stimulera sina egon genom att agera jultomte och också aktivera reciprocitetsregeln mot de man ger inviten till. Alla vill ha Google Wave fast de flesta inte har många att kunna använda den med. Hur sexigt är det med Spotify nu när nästan alla har det?

7. Uppmuntra dina användare till WOM

Jag säger såhär, ni som spelar Farmville på facebook, hur många socialpsykologiska mekanismer utnyttjar denna mening?

“Shannon Wright and two others helped out on your farm in FarmVille! Click here to repay the favor!”

Trevlig kväll mina vänner!

Standard
Blogg, Internet, PR

Årets hittils kommunikativa miss!

Det här gör mig nästan deprimerad över hur dum man egentligen får vara, än mer när det är ett stort bolag som gör en dundertabbe utan dess like. Jag kan faktiskt inte förstå hur Ryanair har tänkt och om de varit medvetna om vilka konsekvenser deras uppträdande får i ett samhälle där sådana här saker sprider sig som en löpeld på internet. Så vad har hänt?

Jason Roe, en webutvecklare och bloggare som skulle boka sin resa på Ryanairs hemsida stöter på ett problem. Ett problem som är irriterande men också trivialt, ingenting en vanlig svensson hade brytt sig om eller orkat blogga om. Problemet var en bugg Jason stötte på som ändrade priset på den bokade resan till 0 kr när han ändrade tid på resan. Jason bloggade om detta och om ni tittar på kommentarerna till det inlägget på hans blogg kommer ni få ett gott skratt.

En anställd på Ryanair kommenterar inlägget bland annat såhär:

“jason! you’re an idiot and a liar!! fact is!

you’ve opened one session then another and requested a page meant for a different session, you are so stupid you dont even know how you did it! you dont get a free flight, there is no dynamic data to render which is prob why you got 0.00. what self respecting developer uses a crappy CMS such as word press anyway AND puts they’re mobile ph number online, i suppose even a prank call is better than nothing on a lonely sat evening!!”

Som inte det vore nog så kommenterar Ryanairs kommunikationschef (!) inlägget såhär:

“Ryanair can confirm that a Ryanair staff member did engage in a blog discussion. It is Ryanair policy not to waste time and energy corresponding with idiot bloggers and Ryanair can confirm that it won’t be happening again.

“Lunatic bloggers can have the blog sphere all to themselves as our people are far too busy driving down the cost of air travel”.

IP-adresserna till kommentarerna har spårats till Ryanair för den som ifrågasatte om kommentarerna verkligen var från dem.

Jag tänker inte äns gå in i detalj i hur många olika kommunikativa tabbar de har åstadkommit. Men låt oss säga att jag aldrig åkt med Ryanair och jag kommer ALDRIG att åka med dem heller.

Standard
Blogg, Internet, Social media

Intervju med Twitters grundare!

Jag är otroligt faschinerad över Twitter och vilken funktion den egentligen fyller. Ju mer jag använder det och läser om det så får jag fler insikter på hur många olika dimensioner den består av. Någonting som för mig först verkade vara en rolig ny social tjänst med en trivial funktion har ett mycket större sammanhang.

Evan Williams, grundare av Blogger och Twitter, har verkligen varit en av de mest inflytesrika personerna på internet det senaste året och jag tycker att det är fantastiskt att han nobbade att astronomiskt bud av Facebook för att köpa twitter. Twitter som idag inte gör några pengar. I en Intervju med Charlie Rose berättar han vad Twitter är (egentligen) och hur det hela startade, speciellt gillar jag hur han beskriver skillnaden mellan Facebook och Twitter. Tyvär hittade jag inte hela intervjun i ett klipp. Enjoy!

Standard
Blogg, Internet, Social media

Twitter och din verksamhet!

Sociala medier är ett mycket hett ämne som ni kanske har märkt, det råder ett stort intresse kring detta fenomen men också många frågetecken, för kanske aldrig tidigare har kommunikatörer stött på medie (om man ska kalla det så) som har en större dimension än tidigare. Och kanske därför är vetskapen och tanketunnlarna kring hur man ska utnyttja sociala medier svåra att förändra, kommunikationsmodellen för tidigare medier har varit att skrika ut sitt budskap. Vill du lyckas i den kommunikation som nu förändras så måste du förändras med den!

Problemet med företag är att de tänker budskap. Hur ska vi använda sociala medier för att nå ut med våra produkter, nyheter, reklam, kampanjer osv. Vad de måste förstå och inse den stora guldgruvan med sociala medier är att de har tillgång till en gratis omvärldsanalys framför skärmen som de samtidigt kan konversera med sin målgrupp med. Dialog istället för monolog, lyssna istället för att skrika, konversera istället för att hjärntvätta. Låter detta luddigt?

Jag ska förklara med ett konkret exempel: Twitter, microbloggen som tagit främst USA och japan med storm och på god väg att bli väldigt populärt i Sverige också. Här finns dina existerande och potentiella kunder, opinionsledare, early adopters (nu i Sverige iaf), därmed också människor som är aktiva på internet och förmodligen också bloggar, investerare, rådgivare, partners och ja hela världen! Nu tänker du förmodligen på den virala potentialen, men skynda sakta! Vad ska du tänka på först för din verksamhet?

Tre saker:

1. Twitter som service/kundtjänst
Varför ska dina kunder ta kontakt med dig för att åtgärda ett problem, för att ställa frågor osv. Ta initiativet och erbjud dina kunder service utan att de direkt har bett dig om det. Använd Twitter för att söka på ditt företag och titta p
å vad människor skriver om er. Hittar ni någonting så se till att föra en dialog med dem för att åtgärda funderingar, frågor, kritik ja vad som helst. Gör ni detta minskar ni risken för att de negativa diskussionerna sprider sig och tvärtom konverterar dem till nöjda kunder. Attityden förbättras och förhoppningsvis också beteendet. Ni ger en bild av er som öppna och att ni tar er tid att lyssna på era kunder.

2. Promotion
Här kanske ni känner er bekväma, promotion, detta fantastiska ord som kortsiktigt ska leda till bättre försäljning. Här fungerar det lite annorlunda. Har eran verksamhet en blogg eller material på eran hemsida som kan vara nyttigt för era kunder så se till att den är integrerad med Twitter, har du inte återkommande besökare till din hemsida så se till att ert uppdaterade material finns på Twitter. Var närvarande där din målgrupp känner sig bekväm och med minsta möjliga ansträngning kan ta del av era nyheter. RT:a era meddelanden, era followers kanske inte såg eran tweet första gången, men använd denna funktion till en viss mån annars kan det bli mycket irriterande. Detta gör också att eran tweet når
flera människor på twitter. Stimulera konversationer kring era tweets och var högst delaktig i den. Analysera också vad era kunder på Twitter finner intressant och fortsätt med dessa kolla också vilka användare på twitter som har många kontakter.

3. Statusverktyg
Igen, kolla vad människor skriver om er och utnyttja detta för att (förutom punkt 1) att veta vad eran målgrupp tycker om era produkter, verksamhet, service, personal osv. för att förbättra eran verksamhet. Svara dem vid oklarheter och be om feedback för hur ni kan förbättra eran verksamhet. Kolla också om konversationerna/inläggen har minskat eller ökat kontinuerligt och om “tonläget” har förändrats. Vad är inte roligare än att snoka på grannens lön och vad än irriterande än när de köper en bättre bil än dig?? Med Twitter kan du snoka på vad dina konkurrenter gör på Twitter, vad deras målgrupp (och din) skriver om dem och hur de gör sig delaktiga i diskussionerna.

Kom ihåg att här gäller det mer om att ge än att ta. Använder du Twitter bara för att marknadsföra dina produkter gör du ett stort misstag och du kommer att tappa din trovärdighet massivt. Hur kan din verksamhet erbjuda värde ut dina existerande och presumtiva kunder?? Likt vad reciprocitetsregeln predikar så kommer en positiv handling att åtgärdas med en positiv handling tillbaka.

Snabba tips och saker du måste tänka på innan vi avslutar:

– Lyssna på konversationer
– Analysera trender
– Fråga fråga fråga!
– Följ intressanta personer
– Alla har olika followers
– En handfull personer kan starta en trend
– Följ personer som följer dig
– Tacka personer som följer dig och RT:ar dig
– Tweeta minst en gång om dagen
– Var positiv
– Analysera inte dina tweets, var autentisk!

Liknande artiklar

Standard